KUNDENERWARTUNG EFFIZIENT BEDIENEN

Kundenerwartungen an unterschiedliche Kontaktkanäle sind durch Gewohnheiten prägt. Kundentypen werden identifiziert, die eine genaue Vorstellung darüber haben, über welchen Kanal sie in welcher Form und wie häufig kontaktiert werden möchten. Dabei ist die Toleranzschwelle wie ein sensibler Nerv. Wird dieser getroffen, resultiert eine Ansprache schnell in einer negativen Kundenerfahrung. Ein Ziel des Verbundprojekts war, Kundentypen nutzerzentriert zu identifizieren. Dabei wurde betrachtet, ob die Kundentypen sich beispielsweise branchenspezifisch und altersspezifisch verhalten. Dieses Wissen über verschiedene Kundentypen und ein entsprechende Profilerstellung befähigt Unternehmen, Kunden individuell und bedarfsgerecht anzusprechen und die Quote der negativen Kundenerfahrungen zu senken.

Jeder Kunde macht während der Interaktion mit einem Unternehmen erste Erfahrungen über einen bestimmten Self Service-Kanal. Dadurch werden ein bestimmter Eindruck und eine Erwartungshaltung geprägt. Wird die Nutzung ausgeweitet, projiziert der Kunde diese Erwartungshaltung auch auf die anderen Kanäle. Es entsteht ein Bedarf an Konsistenz, nahtlosen Übergängen und eine kontextorientierte Zugänglichkeit über alle Interaktionskanäle. Im Verbundprojekt wurde erörtert, welche Anforderungen diese Erwartungshaltung an die Gestaltung des Multikanal-Portfolios stellt und wie diese in Konzeption und Gestaltung berücksichtigt werden.

Die Erwartung der Smartphone Nutzer ist alles jederzeit und von überall her im Zugriff zu haben: Informationen und Dienste, jedes zugriffsbereit und steuerbar. Dabei bilden mobile Anwendungen aus Kundensicht häufig eine Brücke zwischen den Kanälen Web, Automat und Filiale. Die Herausforderung für Unternehmen besteht in Zukunft darin, mobile Anwendungen zielgerichtet so ins Kanalportfolio zu integrieren, dass sie einerseits die Interaktion mit dem Unternehmen erleichtern und intensivieren, andererseits Brücken zum umfangreicheren Serviceportfolio über andere Kanäle zur Verfügung stellen. Dabei bieten beispielsweise einfache Bezahlverfahren einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen. Das Verbundprojekt betrachtete, welche mobile Strategie heute aus Kundensicht erwartet wird.