Aktuell

4.März 2021: Die Bewerbungsphase für das neue Verbundprojekt My Self Service hat bereits begonnen. Wir suchen Sie! Machen Sie mit im Verbundprojekt 2021 und erarbeiten Sie sich einen Innovationsvorsprung mit Fraunhofer IAO und den anderen Projektpartnern.

Kundennähe durch intelligente Systeme?

Potenziale für den Einsatz von KI durch personalisierte Kundeninteraktion

Wie gestaltet man über digitale Kanäle Nähe zu Kund*innen? Wie es gelingt, u.a. mit Methoden der Künstlichen Intelligenz und intelligenten Systemen eine positive Kundeninteraktion zu gestalten, erläutern die Expert*innen des Fraunhofer IAO.

Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots werden stärker genutzt, wobei Kundennähe weiterhin erklärtes Ziel bleibt. Die Interaktion mit Kund*innen ist unter Pandemiebedingungen jedoch erschwert.

Bei der Gestaltung von Mensch-Technik-Interaktion im Kundenkontakt sind die Erwartungen an zeitgemäße Serviceleistungen von Unternehmen sehr hoch: Die Kommunikation mit den Kund*innen sollte personalisiert, zu jeder Zeit und über den jeweils präferierten Kanal verfügbar sein. Da Nutzende den Kundenservice ihrer Dienstleister mit digitalen Größen wie Amazon vergleichen, sind Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse unerlässlich. Sowohl KI-Anwendungen in Gestalt von Chatbots und Sprachassistenten als auch im Hintergrund laufende Supportsysteme können helfen, Anfragen von Kund*innen zu beantworten oder an geeignete Servicemitarbeitende weiterzuleiten.

Das Fraunhofer IAO führt seit Jahren innovationsstarke Dienstleistungs- und Industrieunternehmen rund um das Thema Kunden-Self-Service und Filialen branchenübergreifend zusammen, um gemeinsam neue Konzepte für den intelligenten Kundenservice der Zukunft zu entwickeln und prototypisch umzusetzen. In der aktuellen Verbundprojektphase »Self Service A.I.« wurde ein Verfahren entwickelt, um zu bewerten, wie viel Künstliche Intelligenz in einem Unternehmen bereits vorhanden ist und in welchen Bereichen Potenzial für den zukünftigen Einsatz von KI-Lösungen genutzt werden sollte: Der A.I. Check.

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