KUNDEN VERSTEHEN, INDIVIDUELL ANSPRECHEN UND EMOTIONAL BINDEN

Im Themenblock »Smart Customer Metering« wird vorausgesetzt, dass bei einem zukunftsfähigen Konzept für den Einsatz von Technologien für den Self Service nicht gefragt werden sollte, wieviel Self Service angeboten wird, sondern ob mit dessen Einsatz eine positive Customer Experience erzeugt werden kann. Ziel für Unternehmen sollte es sein, dem Kunden beim Self Service einen direkten, personalisierten und emotionalen Inhalt zu bieten. Der Herausforderung, die Qualität des zukünftigen Kundenkontakts aus Nutzersicht zu messen, stellt sich der Themenblock »Smart Customer Metering«.

User Experience schaffen mit Neurowissenschaften
Ein neues Forschungsfeld bei der Messung von User Experience stellen die Neurowissenschaften dar. Fraunhofer IAO stellt den Partnern zunächst eine Übersicht mit aktuellen marktfähigen Konzepten und Lösungen in dem Bereich vor. Es soll dann darum gehen, ein Basisszenario für
den zukunftsfähigen Einsatz von Neurowissenschaften im Self Service abzuleiten.

Erlebnisfaktoren beim Self Service
Mit dem NeuroLab des Fraunhofer IAO steht eine Testumgebung zur Verfügung, die momentan vorrangig genutzt wird, um neurowissenschaftliche Erkenntnisse auf Fragen der menschengerechten Arbeitsgestaltung anzuwenden. Im Rahmen des Projekts soll das Labor eingesetzt werden, um Erkenntnisse dafür zu gewinnen, Self Service Anwendungen menschengerechter zu gestalten.

Qualitätssiegel für den Self Service
Fraunhofer IAO arbeitet an einem Kriterienkatalog, um die Qualität der zukünftigen Kundenkommunikation messbar zu machen. Dabei wird davon ausgegangen, dass es nicht mehr ausreicht, jeden einzelnen Kontaktkanal zum Kunden zu optimieren, sondern miteinzubeziehen,
dass eine positive Customer Experience zukünftig bestimmt wird durch einen Mix von Berührungspunkten zum Unternehmen.

 Ergebnisse im Themenblock »Smart Customer Metering«

  • Bericht »Marktfähige Konzepte und Lösungen mit Neurowissenschaften«
  • Basisszenario für den zukunftsfähigen Einsatz von Neurowissenschaften im Self Service
  • Hirnforschung im NeuroLab für den zukunftssicheren Self Service
  • Leitfaden »Qualitätsmessung im Self Service«