POSITIONIERUNG IN EINER MULTICHANNEL-UMGEBUNG

Der Themenblock »Smart Customer Contact« beschäftigt sich mit der Herausforderung, eine smarte Filiale einzurichten, die Innovation vorantreibt und einen maximalen ROI liefert.

SB Filiale auf kleinstem Raum
In diesem Bereich geht es um die Fragestellung, wie eine Umgebung gestaltet werden sollte, in der online und offline Service miteinander funktionieren. Dazu wird zunächst eine Nutzerstudie durchgeführt, die dabei helfen soll, das online und in-Store Verhalten von Kunden zu verstehen.
Die Ergebnisse dieser Studie dienen als Grundlage für die Konzeption einer synergetischen Zusammenführung von Filiale und Self Service. Im Showcase »Future Self Service« des Fraunhofer IAO werden diese neuartigen Konzepte umgesetzt und vorgestellt.

Digitalisierung des Kundenkontakts in der Filiale
Technologien, die für den Kundenkontakt der Zukunft im Rahmen des Projekts prototypisch eingesetzt werden, werden nun auf deren wirtschaftlichen und wirkungsvollen Einsatz miteinander und innerhalb einer smarten Filiale geprüft. Explizit soll in dem Bereich der Einsatz von Beacons in der Filiale und dessen Chancen und Risiken bewertet werden. Neue Anwendungsfelder für den Einsatz digitaler Assistenten im Self Service werden identifiziert und innovative Erlebnisangebote für den Kundenkontakt abgeleitet.

Kundenidentifikationsmöglichkeiten
In dem Bereich »Kundenidentifikationsmöglichkeiten« geht es darum, smarte Lösungen dafür zu entwickeln, wie Kunden trotz Nutzung unterschiedlicher Kontaktkanäle vom Unternehmen als ein Kunde identifiziert werden können. Voraussetzung dafür ist die Definition objektiv
messbarer Vorboten ablehnenden Kundenverhaltens bzw. Handlungsempfehlungen dahingehend, Kundenidentifikation für den Kunden attraktiv zu machen.

  Ergebnisse im Themenblock »Smart Customer Contact«

  • Nutzerstudie zur Identifikation von Erlebnisfaktoren im Shop (online/offline)
  • Gesamtkonzept Showcase »Future Self Service«
  • Bewertung von Chancen und Risiken von Beacons in der Filiale
  • User Experience Test im Showcase
  • Ableitung innovativer Erlebnisangebote für den Kundenkontakt
  • Smarte Lösungen zur Kundenidentifikation
  • Kriterienkatalog zur Erkennung ablehnenden Kundenverhaltens