Die Forschungsschwerpunkte sind über die 24-monatige Projektdauer so angelegt, dass das Themenfeld »Kunden Self Service von morgen« sowohl von Nutzerseite wie auch von der Betreiberseite aus betrachtet wird. Die auf dieser Grundlage zu erstellenden Zukunftsszenarien verwerten die Ergebnisse aus den einzelnen Forschungsfeldern und entwicklen Antworten zu der umfassenden Fragestellung: Welche Anforderungen sind zukünftig an den Self Service und die Interaktion mit dem Kunden zu stellen? Folgende Fragestellungen sind für eine nachhaltige und strategische Positionierung im nationalen und internationalen Wettbewerb entscheidend:

  • Kann Big Data gewinnbringend für die Kanalsteuerung und Kundenwertanalyse eingesetzt werden?
  • Wie kann ein Unternehmen mit Cloud Computing auf die Kundenbedürfnisse Sicherheit und Kontrolle über persönliche Daten eingehen?
  • Wie lässt sich ein kundenzentriertes und konsistentes Multikanal-Portfolio entwickeln, das Usability-Aspekte berücksichtigt?
  • Welche Rolle spielt beim Multikanal-Management eine Corporate User Experience Vision?

 

 

Die vier Forschungsfelder: